2025-12-13 the real world Kompetenzmangel Problemanalyse Wir haben keinen Fachkraeftemangel. Das Problem hat nichts mit ``Fach-'' zu tun. Wir haben aber schon einen deutlichen Kompetenz-, Intelligenz- und Vernunftmangel ... und das auf allen Ebenen. Ich kann endlos Beispiele dafuer aufzaehlen. Hier mal ein ganz konkreter und besonders haarstraeubender Fall: Ich will eine Versicherung abschliessen. Dazu habe ich bei der Hotline angerufen. Dort sagt man mir zu, dass man mir Angebote schicken wuerde. Nachdem sich ueber zwei Wochen nichts tut, rufe ich wieder an. Nun sagt man mir, dass man mir aus (nachvollzieh- baren) datenschutzrechtlichen Gruenden momentan kein Angebot im Rahmen einer Vertragsuebernahme machen koenne bis weitere Vor- bedingungen erfuellt sind. Der Typ, der mir dies gesagt hat, wuerde gemeinhin als wenig kom- petent wahrgenommen werden: sein Deutsch hatte eine Fremdspra- chfaerbung und er musste sich zweimal intern erkundigen, wie die Dinge seien und was er mir sagen koenne. Allerdings war er die kompetenteste/intelligenteste/vernuenftigste aller Personen in diesem Prozess, denn er wusste, worauf es ankommt, er wusste, wo seine Kompetenz endet, er war ruhig, strukturiert und hat meine Fragen in einer angemessenen Weise beantwortet. Auf seinen Rat hin habe ich bei der Vertriebsniederlassung in der naechsten Stadt angerufen, um mir dort ein Angebot machen zu lassen. Dort hatte ich eine sehr freundliche Person am Apparat. Sie hat zwar ein paar Vertragseigenschaften verwechselt, worauf ich nachhaken musste, auch konnte sie mir meine Fragen zum Ver- staendnis der Dinge nicht auf eine fuer mich passende Weise erk- laeren, aber sie rechnete bereitwillig einige Beispiele durch und bot mir an, mir Unerlagen und Vergleichslisten zu schicken, damit ich sie in Ruhe studieren koenne. Das ist mir am liebsten. Soweit war alles gut ... bis ein paar Stunden spaeter ihre Kolle- gin angerufen hat, was wohl verzoegert durch meinen Anruf in der Hotline angestossen worden ist. Es dauerte eine Weile, bis klar war, dass intern zwei parallele Prozesse am Laufen waren. Statt aber meinen Kontakt vom Vormittag weiterlaufen zu lassen -- was mir am liebsten gewesen waere, da diese erste Person eine angenehme Art hatte und meinen Wuenschen bereitwillig nachgekom- men ist, auch wenn diese abseits des Mainstreams waren, was bei mir nicht ungewoehnlich ist -- aber statt diesem Kontakt Platz zu machen, hat sie sich dazwischen gedraengt. Meinen Wunsch, dass ich am liebsten weiter mit der ersten Person die Sache verfolgen wuerde, hat sie abgewuergt. Dann hat sie angefangen, mir hektisch zu erklaeren, was ich alles tun muesse. Dies war im Widerspruch zu dem was die erste Person gesagt hatte und auch im Widerspruch zu meinem Verstaendnis, das auf Internetrecherchen und Infoma- terial der Versicherung basiert. Als ich ihr mein Verstaendnis dargelegt habe, hat sie das ausweichend abgewehrt. Sie hat gemeint, dass die Begriffe etwas anderes bedeuten wuerden, usw. Fuer mich war das nicht schluessig, nicht nachvollziehbar und eben im Widerspruch zu anderen Informationen. Schlimm war, dass sie in keiner Weise auf meine Anmerkungen eingegangen ist. Als ich mich zunehmend gegen ihr Draengen, darauf, dass ich dringend etwas tun muesse, gewehrt habe, hat sie sich der Diskussion entzogen. Ihre Aeusserung, dass ich ja wohl noch ein paar Unk- larheiten haette und mir ein Beratungstermin gut taete, war ein- fach nur frech. Tatsaechlich hatte sie selbst keine Ahnung von ihrer eigenen Materie. Meine anschliessende Recherche zeigt, dass ich das richtige Verstaendnis hatte. Ihre Ausagen waren sachlich falsch. Regelrecht heuchlerisch wirken die Einstiegsworte ihrer an- schliessenden Email: ``Vielen Dank fuer das freundliche Telefonat.'' -- Das Telefonat war in keiner Weise freundlich. Es war sogar kurz vor der Eskalation. Ich waere bald laut und deutlicher geworden waere, um mich zu wehren (was sehr untypisch fuer mich ist). Somit war es das unfreundlichste Telefonat seit langem fuer mich. Diese Person hat alles falsch gemacht: Sie hat sich vorgedraengt. Sie hat sich aufgedraengt. Sie hat meine Wuensche ignoriert. Sie hatte fachlich keine Ahnung. Sie hat durchweg meine Aussagen abprallen lassen. Sie hat mich als inkompetent hingestellt. Und sie hat so getan als waere alles nett und freundlich. Da sie mir ueberhaupt nicht zugehoert hat, wusste sie natuerlich auch nicht, was ich wollte. Ihre Angebotsvorschlaege und wie sie diese beschreibt sind voellig unpassend. Und nicht zuletzt hat sie eine Hektik und Verwirrung erzeugt, die in keiner Weise noe- tig waere. Inhaltlich ist der Prozess einfach und klar und kann Schritt fuer Schritt abgearbeitet werden ... genau so wie die erste Person es dargelegt hat. Das Problem in diesem Fall ist nicht die fachliche Kompetenz. Man muss die Dinge nicht wissen. Man muss nur wissen und zugeben koennen, dass man sie nicht weiss. Dafuer braucht es keine Fachkraefte, sondern einfach nur intelligente und vernuenftige Menschen. Die muessen noch nicht mal besonders klug sein, solange sie fuenf Meter geradeaus denken koennen (wie Almut sagen wuerde). Dann koennte man schon eine Menge mit ihnen anfangen. (Am schlimmsten sin die zweitklassigen Arbeiter: Die haben es nicht richtig drauf (wie die erstklassigen), koennen das aber auch nicht zugeben (wie die drittklassigen) ... und da fangen die Probleme an ...) ... Und nun habe ich noch gar nichts von voellig unvernuenftigen und fuer ihre Aufgaben inkompetenzten Chefs, Fuehrungsfiguren und Politikern geschrieben. Was gibt es Unvernuenftigeres und Inkom- petenteres als gesellschaftliche Werte aus blosser Profitgier und Kurzsichtigkeit zu verscherbeln!? Ein Frachkraeftemangel ist nicht unser Problem. Nein, wir haben weit groessere Probleme! http://marmaro.de/apov/ markus schnalke